Programme de formation

Assurer un accueil téléphonique et physique

Informations


Durée : 2 jour(s)

Dates : 2 et 3 Octobre 2014

Lieu : Paris
Tarif (TTC) : 450 euros

Moyens pédagogiques

  • Brainstorming
  • Apports théoriques
  • Exercices progressifs
  • Jeux de rôles

Objectif

  • Connaître les principes de base de « l'approche client »
  • Comprendre et prendre en compte les besoins de la personne accueillie
  • Améliorer le contenu technique de l'entretien d'accueil
  • Être capable de questionner son interlocuteur afin de pouvoir apporter une réponse précise et claire
  • Gérer les situations délicates
  • Formaliser des plans d'actions et de réinvestissements personnels
  • Mettre en place une culture commune de l'accueil sur la base de valeurs partagées desquelles découlent les règles de fonctionnement et les compétences comportementales


Programme

  • Conditions d'un accueil réussi
  • Diagnostic de sa qualité de service
  • L'adaptation de son accueil aux différents publics
  • L'affirmation de soi face à ses interlocuteurs
  • Étapes de l'entretien téléphonique
  • Techniques d'accueil téléphonique
  • Gestion des relations téléphoniques entrantes et sortantes
  • Accueil en face-à-face
  • Décodage des comportements non verbaux
  • Traitement de la demande
  • Gestion des situations délicates
  • Maîtrise de l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
  • Comportements constructifs

 

 

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