Janvier 2011

Vie professionnelle

Deux jeunes gens derrière un bureau s'observent avec suspicion

Il vaudrait mieux clarifier la situation...

Les malentendus, dont nous sommes parfois à l'origine, continuent de compliquer les relations. Que faire pour limiter leurs dégâts ?

Les malentendus (suite)

Dans la précédente lettre, nous avons abordé le cas des malentendus (voir article). Souvent, nous sommes sensibles au phénomène précisément parce que nous en sommes l'objet.

Mais sommes-nous également suffisamment objectifs pour rester conscients que nous pouvons, nous-mêmes, engendrer un malentendu, et parfois sans nous en rendre compte ?

« C'est pas moi, c'est lui ! »

Liens connexes

Sommes-nous trop connectés ?

Pourquoi des formations à la Langue des Signes Française ?

Connaissez-vous l'histoire de la LSF ?

Gérer l'agressivité et la violence

Téléphone portable : le côté obscur de sa force

Résoudre un conflit

L'assertivité

Comment gérer les conflits ?

Il est vrai qu'il est plus facile d'identifier un malentendu qui nous porterait tort que de nous en reconnaître à  l'origine. Pour quelle raison ? Parce que nous sommes en général plutôt convaincus d'avoir été clairs et explicites. Les choses nous paraissent parfois tellement évidentes que l'éventualité d'un malentendu ne nous vient même pas à  l'esprit. D'ailleurs, « il faut bien l'admettre, ce sont les autres qui ont les idées bizarrement tournées...  »

S'il peut nous sembler peu probable de déclencher un malentendu à  notre propos, il est fort possible que nous ayons toutefois des points de vue assez tranchés sur les autres. Et ces mêmes certitudes sont justement de véritables nids à  malentendus. Prenons un exemple authentique.

Les choses nous paraissent parfois tellement évidentes que l'éventualité d'un malentendu ne nous vient même pas à  l'esprit.

Lors d'un repas pris dans une salle commune, un homme se faisait remarquer par sa voix forte. Les proches de sa table tournaient vers lui des regards mi-interrogatifs, mi-réprobateurs. Manifestement, son comportement avait tendance à  déranger, ne serait-ce que par ses aspects intempestifs. Plusieurs avaient déjà  conclu à une attitude prétentieuse cherchant à  accaparer les attentions ou du moins à attirer ces attentions. Il eut été très facile, à  partir de là, de brosser un portrait peu flatteur du personnage.

Or, ses collaborateurs immédiats semblaient le tenir pourtant en une certaine louable estime. L'explication de cet apparent paradoxe tient au fait que, mieux renseignés, ses collègues lui connaissaient un trouble de l'audition. L'homme est donc, pour sa part, obligé d'être extrêmement attentif aux autres, mais il doit encore fournir un effort supplémentaire lorsqu'il s'exprime lui-même, afin de s'entendre parler dans un environnement relativement bruyant. Du coup, la personnalité de cette personne prend une toute autre coloration.

Et cette vendeuse dans ce magasin. Vraiment pas sympathique. Pas moyen de lui arracher un sourire. La brave dame faisait en fait stoïquement face à  de douloureux ennuis de santé, toute à  l'honneur de n'en rien laisser paraître. Une remarque à  ce propos l'aurait profondément découragée. Certes, il arrive que nos impressions se fondent sur des observations plus pertinentes. Nous tirons parfois légitimement des conclusions fiables sur le degrés d'intention relationnelle de nos contemporains. La bonne volonté ne suppose pas manquer de lucidité pour autant. Cela dit, rares sont les malentendus qui auront des conséquences vraiment graves. Rares, mais pas inexistants...

Plutôt que d'avoir à  vérifier douloureusement les résultats d'un malentendu, mieux vaut tenter de clarifier les choses. Une tentative ne garantit pas une réussite systématique, mais elle aura tout de même plus de chances de nous y conduire que si nous ne tentons rien du tout. Si nous nous sommes trompés sur les possibles intentions de quelqu'un, et que nous entamions toutefois une démarche de clarification, les conséquences liées à  cette erreur ne seront probablement pas dramatiques.

Suggestions pour dissiper les malentendus

Un homme et une femme s'expliquent

Une bonne explication est parfois nécessaire.

Comment procéder ? D'abord, faire le point le plus objectivement possible. L'absolue neutralité en la matière n'existe pas. A partir du moment où nous envisageons la-dite démarche, c'est que nous avons au moins interprété, à  tort ou à  raison, des attitudes, paroles ou comportements. Interpréter induit nécessairement une dimension affective ou émotionnelle. Sinon, nous n'en serions pas là . Alors comment faire ? Posons-nous quelques questions.

Quels sont les faits ? « Il (elle) me boude ! » Peut-être. Mais est-ce un fait ? Ne s'agit-il pas plutôt d'un ressenti, et donc d'une opinion ? D'une interprétation ? Qu'est-ce qui m'amène à  dire qu'il me boude ? « Son visage fermé et son expression sévère. » N'existe-t-il pas d'autres raisons (des faits) qui expliqueraient cette apparence ? Des raisons que nous ignorons, comme l'état de santé, le moral, la douleur, etc. ? Certes, l'exemple ici est simple et isolé. Dans la réalité, il y a souvent d'autres paramètres.

Mais prudence. Lorsque nous sommes tentés par une conclusion, même des éléments indépendants semblent prendre toutes les formes qui vont dans le sens de cette conclusion. Un célèbre psychologue aurait déclaré : « Si le seul outil que vous avez est un marteau, vous tendez à  voir tout problème comme un clou ». Autrement dit, une déformation de notre pensée peut orienter arbitrairement toutes nos déductions.

Il y a donc pas mal de questions à  se poser avant d'intervenir. Parmi les réponses, certaines ne vont pas forcément nous avantager. Si notre collègue semble avoir pris quelque distance, ne serait-ce pas parce que nous avons nous-mêmes été un peu catégorique, cynique, voire désobligeant ? Ou en tout cas, serait-il possible qu'il l'ait perçu comme tel ? Si nous sommes capables d'interprétation, les autres le sont aussi, et à  travers leurs propres filtres.

Si nous sommes capables d'interprétation, les autres le sont aussi, et à  travers leurs propres filtres.

Si nous choisissons finalement de parler avec l'intéressé, il serait délicat de le faire en privé. Efforçons-nous de parler calmement, de poser le problème en termes simples et surtout, en évitant de manifester ressentiment ou agressivité. Nous sommes là  pour trouver une solution paisible, pas nécessairement pour prouver que nous avons raison... Mieux vaut alors parler en termes de ressenti. Evitons de partir très vite dans ce qui ressemblerait à  des accusations. N'oublions pas que nous pouvons nous tromper, tout comme lui-même peut s'être trompé. Soyons donc précautionneux quant à  ses propres intentions. Elles sont rarement (heureusement) intentionnellement nuisibles.

Enfin, appliquons-nous à  écouter réellement. Ne commençons pas à  penser à  ce que nous répliquerons avant de l'avoir entendu jusqu'au bout. Nous serons parfois positivement surpris si nous sommes bien attentifs. Et souvent, nous nous féliciterons d'avoir manifesté patience et compréhension.

Certes, la démarche n'est pas facile pour autant. Il y a toujours ce ressenti, parfois douloureux. Et selon le temps écoulé, nous avons peut-être aussi des doutes sur la transparence de notre interlocuteur. La crainte d'être de nouveau piégé existe. Beaucoup de ces doutes peuvent nous dissuader de mettre les choses à  plat. Tout dépend aussi de l'éventuel rapport hiérarchique avec cette personne, ainsi que de sa réputation, ses agissements habituels, etc. De plus, il est arrivé que, malgré une telle entreprise, les choses ne se soient pas arrangées, au contraire parfois.

Soyons toutefois honnêtes, prêts à  nous excuser. Une certaine dose d'humilité est nécessaire, même si cette humilité consiste souvent à  s'exposer aux humiliations. Pas facile de savoir quoi faire exactement. Mais nos efforts seront remarqués et nous aurons le sentiment d'avoir agi plutôt que de continuer à  subir. Une tentative de franche explication sera probablement perçue comme courageuse, que vous ayez affaire à  une personne sincère ou non. Et le courage suggère un certain respect de la part de tous.

Restons positifs autant que possible. Dissiper un malentendu peu limiter des dégats sinon pénibles à  supporter. Une bonne préparation, des intentions pacifiques et un peu d'audace peuvent nous aider à  clarifier des situations complexes. Dire qu'en procédant que de la sorte toutes les relations humaines vont devenir faciles et agréables serait un simple malentendu...

 

F. Huguenin - VR2


 

 

Index de la Newsletter

Archives newsletters

Vers le site de VR2

Toutes les formations VR2