Zoom formation - L'accueil

Une femme souriante à l'accueil

Il n'y a toujours qu'une seule occasion de faire une première (bonne) impression.

Accueillir les usagers est une étape cruciale pour l'image d'une entreprise. L'exercice de cette fonction ne souffre pas les approximations. Une formation est utile, voire nécessaire.

Les formations à l'accueil

Dans pratiquement toutes les entreprises du monde, il y a un espace accueil. Pour accueillir. Or, accueillir joue un rôle clef dans et pour l'entreprise.

Qui n'a jamais été déçu par un accueil de piètre qualité, voire pas d'accueil du tout ? Et dans un tel cas, quelles conclusions avez-vous tirées quant à cette société, ce magasin... ? Probablement pas les meilleures.

Accueillir : toute une Histoire... de France

Etymologiquement parlant, accueillir signifie « mener avec (soi), admettre chez soi ». Ces acceptions emportent déjà des connotations d'hospitalité, qualité quasi sacrée dans la culture universelle. Pas de doute, l'accueil est une chose très sérieuse. Dans certains secteurs - administration, justice, social - la mission « accueil » est essentielle, tant pour l'image que pour le fonctionnement des services. A l'heure de l'Internet, il y a des choses que l'on ne peut pas remplacer.

La charte Marianne : des engagements visant la qualité et l'efficacité de l'accueil et du service rendu à l'usager.

Quel que soit l'environnement, les personnes officiant à l'accueil sont confrontées à des problématiques de même type : flux de visiteurs plus ou moins important (en général, plutôt plus que moins...), public hétérogène, public difficile, public handicapé, capacité à transmettre les informations ou à satisfaire les demandes.

Les formations VR2 s'appliquent à circonscrire au mieux les contours de la fonction accueil selon le contexte et la spécialité de l'entreprise. Il s'agit alors de définir ce qu'est un accueil de qualité. Depuis quelques temps s'ajoutent les orientations suggérées par la Charte Marianne. De quoi s'agit-il ?

Cette charte est un ensemble d'engagements visant la qualité et l'efficacité de l'accueil et du service rendu à l'usager. Elle a pour objectif de « Faciliter l'accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public ».

L'accueil sous toutes ses formes (physique, téléphonique, ...) s'inscrit donc dans une démarche globale et collective d'amélioration permanente. Si l'action est d'abord orientée « service public », toutes les entreprises accueillant du public sont concernées. Certaines la soutiennent formellement. Pour plus de détails voir la charte Marianne

Que trouve-t-on dans les formations VR2

Une jeune femme accueilante

Accueillir réclame un ensemble de compétences.

Pour en revenir aux formations VR2, d'un point de vue pratique, ceci signifie des formations qui ciblent la compréhension optimale du public, les attitudes et comportements qui y correspondent. Il s'agit ensuite de proposer aux stagiaires des outils, c'est-à-dire des techniques de communication, non dénuées d'humanité, pour être en mesure d'instaurer un véritable échange fait de questions, de réponses, de reformulations, de respect et d'éthique. Le tout se voudra juste, précis, discret et efficace.

Que trouve-t-on dans les formations VR2 à l'accueil ? On y trouve des éléments théoriques et surtout pratiques pour un accueil de qualité. Par exemple, un grand classique, la pratique de l'écoute active. En quoi cela consiste-t-il ? Ecouter réellement, signifier sa compréhension, poser des questions constructives, reformuler, vérifier et confirmer. Finalement des choses que beaucoup de personnes « savent »... mais que très peu pratiquent ! Ou bien des personnes qui n'ont pas conscience de leur « limites » en la matière. C'est le rôle du formateur de révéler les points à améliorer.

« Quelle tenue doivent porter les personnes à l'accueil ? Si le téléphone sonne, qui est prioritaire ? »

L'accueil, c'est aussi s'adapter au public. Celui-ci peut offrir des variables parfois très disparates, depuis les V.I.P. jusqu'au public dits difficiles, voire agressifs. Entre les deux, les classiques, le citoyen « lambda », les publics en difficulté sociale, professionnelle, psychologique (voire psychiatrique), les personnes handicapées (moteur, sensoriel). A propos de ces dernières, VR2 propose également des formations à l'accueil des personnes sourdes, consistant, outre les sessions minimum de sensibilisation, en un apprentissage plus ou moins poussé de la langues des signes française (LSF). Voir le zoom formation LSF.

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Les stagiaires sont invités à se placer dans leur cadre habituel d'évolution et à se poser des questions : « Les difficultés de l'accueil, quelles sont-elles ? En quoi me concernent-elles ? » Ces questions, une fois converties en attentes, deviennent des objectifs personnels sans perdre de vue la dimension collective de l'accueil. En effet, si chacun est invité à se faire une représentation précise de sa fonction, celle-ci doit s'inscrire dans le plus vaste dessein de la représentativité de l'entreprise ou du service. Une fonction d'accueil englobe nécessairement les composantes de qualité de l'accueil, de qualité de la relation qui en découle et de qualité du service rendu à l'usager. C'est cet ensemble qui construit l'image globale et publique d'une enseigne.

Que pensez-vous, par exemple, d'un espace d'accueil sans personne visible ? Quelle tenue doivent porter les personnes à l'accueil ? Si le téléphone sonne, qui est prioritaire ? l'appelant, ou la personne présente sur place ? Faut-il ou non une vitre de protection entre l'accueil et les visiteurs ? Autant de questions qui sont abordées en formation et qui trouveront probablement des réponses variables selon les contextes et expériences. Car les stagiaires sont vivement invités à faire part de leur propre vécu en la matière.

Souvent, des collègues travaillant sur des sites distincts sont surpris de constater à quel point les habitudes ou les méthodes sont différentes dans des services pourtant à vocation identique. Ces nuances sont prises en compte car cette interaction permet de faire le lien avec la réalité professionnelle. C'est un procédé utile pour garantir un transfert efficace des acquis en situation de travail.

De nombreuses entreprises ont déjà apprécié le savoir-faire de VR2. Quel que soit le type ou la taille de votre entreprise, faites-nous part de vos besoins. Vous serez bien accueilli...

 

F. Huguenin - VR2


 

 

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