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« Le dialogue paraît en lui-même constituer une renonciation à l'agressivité. » – Jacques Lacan

Gérer l'agressivité et la violence

Deux pièces d'échec, cavaliers, face à face © kozini - Fotolia.com

La situation peut parfois virer à l'affrontement.

L'agressivité et parfois la violence font partie du paysage professionnel. La formation vise à mieux les identifier et en comprendre les causes. Elle donne des outils de gestion et de communication utiles.

En Afrique du Sud, une revue signale que les infirmières « sont reconnues comme faisant partie des personnes qui sont les plus exposées aux agressions sur leur lieu de travail. Les infirmières risquent même davantage d'être agressées au travail que les surveillants de prisons et les policiers, et 72 % d'entre elles ne se sentent pas en sécurité ».

Au Royaume-Uni, un sondage révèle que 97 % des infirmières interrogées ont dit connaître une collègue qui avait été agressée physiquement au cours de l'année précédente. En France, le même phénomène existe bel et bien.

Agressivité et violence au travail : la dure réalité

L'essentiel

  • L'agressivité et la violence semblent devenir de plus en plus fréquentes et dans des contextes inhabituels parfois.
  • Il y a une distinction entre agressivité et violence mais subir l'une ou l'autre est toujours pénible.
  • La formation s'applique à prévenir les situations à risques, à anticiper sur les comportements, à gérer les crises.
  • Agressivité, violence. Des mots qui reviennent souvent dans le contexte professionnel. Pratiquement tous les secteurs sont touchés mais en particulier les postes mettant en relation avec le public.

    Les victimes d'agressivité et/ou de violence sont majoritairement des hommes mais les femmes ne sont pas complètement à l'abri non plus. Il y a, par exemple, les cas d'agressions sexuelles où la proportion s'inverse. — voir notre série d'articles sur le harcèlement et les agressions sexuels.

    Les métiers de service et assimilés sont des milieux à risque : conducteurs de bus, convoyeurs de fond. Mais aussi les personnels de soins : infirmier(e)s, brancardiers, ouvriers d'entretien des établissements de soins. Les problèmes peuvent alors venir des malades ou, dans une moindre mesure, des accompagnants. L'agressivité existe dans les services de psychiatrie, les d'urgences, les salles d'attente, les services de gériatrie.

    Bien que détenteurs de l'autorité publique, la police, la gendarmerie, la justice sont des contextes très exposés. La presse fait très régulièrement état de situations qui dégénèrent avec les complications juridiques que cela entraîne souvent.

    D'autres environnements sont encore touchés et impliquent alors plus souvent des femmes. C'est le cas des employées de maison, des serveuses, vendeuses, agents d'accueil, hôtesses, services sociaux.

    Plus de 2 millions de personnes dans le monde, meurent des suites de blessures dues à la violence.

    Une estimation avance que chaque année, plus de 2 millions de personnes dans le monde meurent des suites de blessures dues à la violence. Un nombre encore plus important survivraient à des blessures définitivement handicapantes (Bulletin d'information de l'OMS No 241, Juin 2000). Une bonne partie de ces gens ont été agressés dans l'exercice de leurs fonctions.

    Tous, à un moment ou à un autre, nous avons entendu parler, été témoin, ou connu quelqu'un confronté à un cas d'agression ou de violence. Nous en avons peut-être été victime.

    Il y a cependant différents degrés sur l'échelle de la violence. Les formations VR2 ont précisément pour objet de faire la part des choses et d'anticiper sur les circonstances potentiellement pénibles, voire dangereuses.

    La distinction entre agressivité et violence

    L'agressivité met une ou plusieurs personnes en présence. D'ailleurs, le terme agressivité vient du latin « ad gradere » et signifie « marcher vers ». L'expression était utilisée pour indiquer la marche de deux troupes allant l'une vers l'autre. Il est entendu qu'il ne s'agit pas d'une simple rencontre sportive. Pour preuve, l'étymologie renvoie au latin « agressio » qui signifie attaque.

    C'est une tendance à attaquer l'intégrité physique ou psychique. S'il est assez difficile de la définir complètement et unanimement, retenons que son appréciation est subjective. Notre tolérance en la matière fera que l'on se sent plus ou moins agressé selon les circonstances. Le probable point de consensus tient en ce que le rapport à l'autre n'est pas rompu. On peut donc estimer que le dialogue reste possible. Dans un sens, elle peut s'apparenter à une tentative de communication, certes délicate à appréhender.

    Les diverses explications quant à ses origines autorisent parfois à rapprocher l'agressivité de la combativité, raccourci peut-être un peu facile lorsqu'il s'agit de justifier des actes et des paroles pour le moins discutables. De rapprochement, au demeurant linguistique, on risque la confusion des genres. Prudence donc.

    La violence est synonyme d'agressivité à outrance. Elle a la même étymologie que « violer » c'est-à-dire, enfreindre les limites. La violence consiste à agir sur quelqu'un ou à le forcer, contre sa volonté, en utilisant la force physique ou psychique. L'usage de force se fait en frappant ou en intimidant, en infligeant des blessures physiques ou morales.

    En s'inspirant de diverses sources, on peut, pour simplifier, estimer que l'agressivité emporte un certain sentiment de puissance susceptible de s'exprimer dans les limites d'un cadre conventionnel et reste en recherche de contact. La violence, quant à elle, émane d'un sentiment d'impuissance, peut sortir rapidement du cadre et brise le contact. Là encore, il y a des degrés, des points de vue différents selon que l'on est l'agresseur ou l'agressé.

    Tous ces aspects sont abordés lors des formations VR2 sur ces thèmes de l'agressivité et de la violence. Selon les attentes, la formation s'orientera plus dans un axe que dans un autre.

    Que se passe-t-il lors des formations VR2 ?

    Deux partenaires se serrent la main © Sergejs Rahunoks - Fotolia.com

    Appréhender les difficultés dans le contexte sécurisé de la formation.

    Il s'agit d'abord de faire cette distinction entre agressivité et violence, comme décrit dans le sous-titre précédent. Puis, d'identifier les différentes formes d'agressivité et de violence, et elles sont relativement nombreuses.

    Il sera aussi question de leurs probables origines. A ce propos, diverses théories se confortent ou s'affrontent. Acteur de l'entreprise, VR2 s'appliquent à des approches pratiques et susceptibles d'être rapidement mises en œuvre sur le terrain.

    Ainsi, sur la questions des causes possibles, retrouve-t-on les classiques de la vie professionnelle : insatisfaction, hiérarchie, autorité, jalousie, sabotage, harcèlement, désaccords sur les aspects méthodologiques, défaut d'information, conflits portant sur les fonctions dans l'équipe, conflits d'intérêts, conflits liés à la dynamique de groupe (luttes de pouvoir etc.), systèmes de valeurs différents, conflits 'culturels', différences de caractère. — voir aussi les archives des news avec le mot-clef 'management'.

    Puis, les stagiaires sont invités à examiner les profils types de personnes agressives ou violentes. On appréhende mieux ce que l'on reconnaît, que l'on nomme et dont on évalue les réactions par anticipation. Par des procédés de comparaison, le formateur amène les participants à une sorte de galerie de portraits robots.

    Ces personnages, pour l'instant virtuels, se reconnaissent comme étant, par exemple, anxieux, hyperactif, paranoïaque, narcissique, déprimé, lâche ou rebelle. Il ne s'agit pas de psychologie sauvage mais de grilles de lecture assez facile à transposer dans la réalité. A chacun de ces portraits correspondent une attitude, une communication adaptée, susceptibles de désamorcer une possible escalade de l'agressivité.

    Identifier, nommer et agir sur les causes probables de l'agressivité.

    Car identifier les causes, c'est bien, reconnaître les typologies les plus courantes, c'est très bien, savoir comment réagir, c'est encore mieux ! Le formateur expliquera comment mettre en œuvre les principes de communication dans ces différentes directions. On retrouvera des fondamentaux.

    Par exemple, pratiquer l'écoute active, avec ses effets d'apaisement et de renseignement. Reconnaître la possible légitimité de l'exaspération d'un interlocuteur. Proposer des solutions constructives pour les deux parties. Savoir anticiper sur une relation qui risque la rupture en le formalisant explicitement. Eventuellement, repérer le moment où il faudra solliciter de l'aide pour un différend qui prendrait inconsidérément de l'ampleur.

    Les cas les plus courants son abordés et correspondent à l'immense majorité des situations rencontrées en milieu professionnel. Mieux informés, mieux équipés et préparés par des simulations et des études de cas, les stagiaires repartent rassérénés. Ce joli mot signifie littéralement « rendu serein ». Et la sérénité est une bien belle qualité qui agrémente les rapports professionnels et sociaux.

     

    F. Huguenin - VR2

     

     

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