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L'accueil téléphonique

Encore Vivaldi ! Et le temps passe, la musique reprend en boucle, laissant croire à chaque fois que quelqu'un va enfin vous répondre... L'accueil téléphonique ressemble parfois à cette caricature.

Reconnaissez-vous cet épisode ? L'avez-vous vécu, avec ou sans Vivaldi ? Quel est l'importance de l'accueil téléphonique ? Pourquoi une formation spécifique ?


Parmi les inventions qui ont révolutionné le monde, il y a le téléphone. Parler à quelqu'un situé à des centaines ou des milliers de kilomètres reste une prouesse technologique aux répercussions sociales, familiales, politiques et professionnelles incalculables. L'outil nous paraît aujourd'hui anodin, désuet parfois, en regard des autres procédés de communication maintenant existants. Mais à l'origine, c'est un vrai « miracle ».

Epoque épique

L'époque a changé, les moyens ont changé, beaucoup de choses ont changé. Et les hommes ? Ont-ils changé ? Nous avons amélioré les moyens de communication. Mais avons-nous amélioré « la » communication ? On peut, en effet, converser sans problème avec un ami à l'autre bout de la planète... mais nous avons parfois du mal à nous comprendre au sein de notre propre entreprise, voire de notre famille...

Tout cela pour dire que réfléchir à la communication en général, à la communication par téléphone en particulier, reste un sujet d'actualité. Dans certains cas, professionnels, une nécessité.

L'accueil téléphonique : une des premières images de l'entreprise

Même si l'informatique suggère une certaine autonomie des clients ou des adhérents dans leurs relations avec l'entreprise, on n'a pas encore remplacé le contact humain, fut-il distancié (et non pas distancé) par un appareil téléphonique. Pour les « urgences », les affaires importantes ne souffrant pas ou peu de délai, le téléphone est un moyen rapide et efficace, pratique et familier.

La réception d'appels téléphoniques dans un contexte professionnel n'est pas toujours à la hauteur des seules intentions. Il s'avère que bon nombre d'entreprises « souffrent » encore d'une image discutable précisément à cause de la qualité toute relative de cet accueil. Un aspect pourtant des plus importants et qui justifie toutes les attentions.

Retournez-vous facilement dans un restaurant où, quoique la nourriture soit excellente, le personnel, les serveurs, affichent morosité, indifférence voire laxisme...? De la même façon, une entreprise renseigne déjà ses interlocuteurs quant à sa considération pour eux par la façon dont elle les accueille au téléphone.

Temps d'attente trop longs, renseignements flous, ambiguïtés, atonie ou incurie des opérateurs, réponses stéréotypées ou « récitées », quand il ne s'agit pas d'impolitesse... La liste est longue des reproches que nous pourrions parfois faire à certaines entreprises ou sociétés. Et dans certains cas, pourtant de « grandes maisons ». Or, l'accueil téléphonique est une des premières « images » que véhicule une entreprise. Rappelons au passage que ces principes restent valables en émission d'appel.

La charte Marianne et vous

La question est d'autant plus pertinente qu'il existe depuis quelques temps la Charte Marianne. De quoi s'agit-il ? Quels sont ses objectifs ? La charte Marianne est un « cadre générique fixant un ensemble d'engagements de service, destiné à tous les services de l'État qui accueillent du public. Elle vise à garantir la qualité de l'accueil et de la relation à l'usager sous ses différentes formes (physique, téléphonique, électronique, courrier). Plusieurs collectivités locales l'ont choisi comme cadre de référence. »

Cette charte a pour objectif de « Faciliter l'accès des usagers dans les services, accueillir de manière attentive et courtoise, répondre de manière compréhensive et dans un délai annoncé, traiter systématiquement la réclamation, et recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public ». - voir la charte Marianne. L'accueil téléphonique s'inscrit dans une démarche globale et collective d'amélioration permanente. Si l'action est d'abord orientée « service public », toutes les entreprises accueillant du public sont concernées.

Les formations VR2 : elles ont du répondant

Les formations VR2 de type « accueil téléphonique » emportent des composantes variées. Courtoisie, clarté de l'expression, relation avec l'interlocuteur, tout est fait pour qu'au terme d'un contact téléphonique l'appelant conserve, non seulement les informations qu'ils souhaite obtenir, mais encore une « bonne impression ». Car si les informations s'oublient vite, ou perdent de leur intérêt avec le temps, l'impression, elle, perdure longtemps. D'autant plus, paradoxalement, si elle a été mauvaise ! Pire : nous avons tendance à beaucoup plus parler aux autres de ce qui nous a déplu. Plus que de ce qui nous a satisfait. Et le « bouche à oreille » peut faire des ravages... amplifiés par l'usage facile du téléphone entre amis et collègues.

Garder le fil et rester au courant...

Les formations accueil téléphonique de VR2 soulignent donc l'importance de principes souvent ignorés en termes de communication. Et ce n'est pas parce que nous sommes convaincus de « faire bien » que c'est systématiquement le cas. On a vu (enfin, entendu) des opérateurs s'énerver parce que l'interlocuteur ne comprenait pas assez vite. Ou encore éconduire un appelant, convaincu que la « distance » garantissait l'impunité.

Certains clients ne sont pas en reste sur le chapitre des incivilités ou des maladresses. Plus couramment, le manque de clarté, le défaut de vérification, la difficulté à prendre réellement en compte les besoins de l'interlocuteur (appelant ou appelé) sont parmi les grands classiques des problèmes liés à la communication par téléphone. Une gageure que relèvent les opérateurs bien formés.

Les malentendus sont fréquents au téléphone, souvent parce que chacun reste « dans sa bulle ». Du coup, pris hors du contexte, les mots peuvent prendre des valeurs variables. Tel ce cadre, exemple souvent cité dans les ouvrages et formations spécialisés, qui se veut prévenant envers une interlocutrice. Voulant poursuivre la conversation plus au calme dans son bureau, il lui annonce sans arrière pensée : « Je vous bascule et je vous prends sur mon bureau...  »

Les formations accueil téléphonique animées par VR2 veulent rester au plus près du quotidien des stagiaires. Ceux-ci font état de leurs préoccupations, de leurs occupations, et des difficultés courantes auxquelles ils sont confrontés. Il s'agit alors de développer le contenu dans une ligne d'amélioration et de confort, tant pour l'opérateur que pour les appelants. Souvent, ce sont des choses simples qui feront la différence.

Qu'y a-t-il dans les formations VR2 ?

Prenons quelques exemples tels que ceux évoqués en formation. Au décroché d'appel, comment vous présentez-vous ? Y a-t-il une « convention » interne à l'entreprise qui définit les coutumes en la matière ? Ou bien chacun est-il libre d'improviser un accueil à la cordialité variable ? Etes-vous au standard ? Avez-vous un poste privé dans l'entreprise ? Votre façon de vous identifier en changera certainement.

Avez-vous l'habitude de dire « Je vous la passe », pour transférer un appel vers votre collègue ? Dites-vous encore « Ne quittez pas », pour faire patienter votre interlocuteur...? Si tel est le cas, il se peut que quelques rappels en matière de convenances vous soient utiles. Et soyez sûr qu'un client ou un professionnel fera la différence selon votre façon de l'accueillir. Il fera la différence et il en parlera autour de lui...

Combien de fois votre téléphone doit-il sonner avant de décrocher dans de bonnes conditions ?

Comment poursuivre la conversation sans tomber dans les excès du bavardages ? Comment mettre fin à une conversation qui s'éternise inutilement ? Comment désamorcer la colère d'un appelant et le conduire finalement vers une solution pour laquelle il vous remerciera ? Comment garder un contact personnalisé avec quelqu'un que l'on ne voit pas ? Savez-vous que chaque fois que vous l'appelez par son nom c'est comme si vous lui adressiez un regard ? Etes-vous bien certain de ne pas raccrocher trop « brutalement »..? Combien de fois votre téléphone doit-il sonner avant de décrocher dans de bonnes conditions ?

Toutes ces questions font l'objet de cours, de démonstrations et surtout d'exercices de mise en situation afin de proposer des réponses opérationnelles rapidement applicables. Au terme de telles formations, de nombreux stagiaires ont reconnus être « réconciliés » avec un outil qui était presque devenu un « maître » difficile. Bien gérer l'accueil téléphonique contribue à gérer le stress compréhensible qui accompagne cette activité exigeante en ressources personnelles et professionnelles.

Outre le confort des opérateurs, il y a la satisfaction d'une gestion opportune de l'outil. Il y a aussi la fameuse image de l'entreprise. Et une entreprise qui a une bonne image, c'est une entreprise en bonne santé. Une entreprise en bonne santé, c'est une entreprise qui travaille. Une entreprise qui travaille, c'est la sécurité des employés. Dans cette espèce de chaîne alimentaire moderne, chacun a tout intérêt à utiliser au mieux et avec élégance les outils disponibles, dans un intérêt collectif et individuel.

Les formations VR2 soutiennent cette optique de cohérence globale et d'interactivité. Alors pour plus de détails sur ces formations, passez-nous un coup de fil...

 

Frédéric Huguenin - VR2


http://www.wikio.fr

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